在大模型、AI视觉、生成式AI技术快速迭代的当下，智能医疗、智能家居、无人驾驶、安防等领域往往受到最多关注。而隶属于“传统行业”的零售商场也往往被认为与最新技术落地“距离尚远”。

但实际上，面对陈旧的零售百货运营模式，数字化转型升级、积极引入AI辅助提升效率，其需求最为迫切但也最常被忽视。

银泰百货在2018年不断完成数字化转型升级的过程中，逐渐意识到想要充分激发商业活力，还需要更为领先的“人、货、场”创新连接方式——以数字化为基础，以AI技术作为中台，让人回归服务。

目前银泰百货不论是让大模型算法应用于商场经营管理，面向消费者输出AI服务，或是走向更多行业提供AI技术服务，其业务已不局限于传统零售百货，而是进化为一家拥有AI硬科技能力的科技公司。

AIGC在百货商场玩新花样？喵街答答内测智慧导购

“商场的核心能力是为顾客提供近场服务，但是现在大家看起来都是千篇一律的。”银泰商业集团CTO熊超认为，缺乏特色内容的传统运营思路，导致了客群就在周边却没有动力前往商场，使得城市内部一座商场覆盖的人群数每年都在持续降低。而客流、人流的缺乏使得商场的运营成本持续上升，最终出现“商场越来越难做”的死循环。

想要扭转商场越来越“不好逛”的尴尬境地，就需要百货商场在满足简单吃喝之外，吸引顾客反复种草、有针对性的导购和优质内容运营。

对于走在零售行业前列的银泰百货而言，其旗下的喵街APP则承载了消费决策前期，商场如何触达消费者、吸引消费者来线下探索的重要功能。

“我们从潮流KOC上获取他们的穿搭推荐，依靠AI的算法，为顾客快速匹配衣服、裤子、裙子。” 熊超透露，双11前后这段时间喵街APP正在内测基于AIGC技术的智慧导购功能。为了给消费者推荐当下最新的潮流穿搭、妆容，银泰百货不仅会在喵街APP中投放博主优质内容，还会引入专业搭配师，实现商场内部跨品牌、根据需求自动生成的穿搭推荐。

除了上线优质的穿搭种草内容吸引消费者在商场下单外，银泰百货还在筹备AI换装、饰品试戴等面向消费者的实用工具。通过手机摄像头，消费者可以直接在APP中看到耳环、眼镜等产品的虚拟佩戴，在实践过程中极大地提升了消费者种草效率和商家转化率。

熊超认为，银泰百货在经历过最初的数字化基建、上云之后，下一步升级发展的瓶颈在于优质数字化内容的批量产出。

在实现这一功能的过程中，银泰百货二十余年的经营经验积累成为了其独特的优势。“大模型是一个先进的生产工具，数据、生产资料也是一个很大的门槛。”

阿里巴巴集团图灵实验室首席专家、深象智能科技算法负责人觉奥博士认为，有了银泰百货的数据积累储备和背后遍布全国的超级导购支持，在种草决策推荐上，喵街APP可以做到优于不少社交媒体平台。

“AI让内容更丰富，其实银泰百货做得最多的是AI让货品销售得更快，而且是已知的销售更快的商品更快，让好货卖得更多。” 熊超透露，为了实现针对每一位消费者的个性化需求匹配，让生成的内容更自然、更优质，银泰百货技术团队仍在不断努力。

银泰百货数字化升级：从自身建设到服务品牌服务行业

银泰百货实现AI技术的快速落地应用并非一蹴而就，更为关键的是在大模型出现前，完成商场的“数字基建”工程。

早在2016年，零售行业数字化趋势就已在国内出现，不少传统商场、零售公司选择了对部分业务进行数字化系统搭建。在这其中，银泰百货率先与阿里达成深度合作，在完成部分业务上云后，逐渐看到了数字化带来的效率提升。

在传统零售商走向新零售阶段，银泰百货内部整体运营协调、成本稳定以及系统安全等要素逐渐成为“刚需”。而面对实际经营痛点，全面完成标准化、数字化、上云，成为了银泰百货最早追求的目标。

2017年至2019年，银泰百货通过实现线上线下会员打通、交易打通和营销打通，三步走完成了核心业务上云。同时，银泰百货也成为完全构建在云上的百货公司。

具体而言，银泰百货不仅以可控的运维IT成本，实现了高于此前数十倍的数据处理和计算量，还能够在双11成交量暴增的情况下，完成断网演练、边缘计算规模化部署等传统商场难以应对的压力。

对于银泰百货而言，内部的能力建设固然关键，但更为重要的是，拥有数字化能力的百货商场如何更好服务品牌、服务顾客。

目前银泰百货的喵街APP链接了所有线下商铺和顾客，商家可以在这个平台上完成商品展示、营销、成交、物流、售后等全流程服务。顾客则可以通过喵街APP看到产品上新、支付，以及享受预约服务、送货上门、60天无理由退换货等服务。截至目前，银泰喵街已覆盖超4000万会员。

相较于传统百货商场依靠经验、大量前期调研仍然不确定的经营评估，银泰百货依托于新商场商业操作系统（MOS系统）的实时采集和处理，可以实现对于用户购买频率、用户年龄层次、新老客户比例，乃至周边数公里内消费需求等数据的充分掌握和分析。

在MOS系统和内部精细化运营团队的双重加持下，银泰百货可以主动邀请符合商场消费者期待的优质品牌入驻；而不少品牌也“基于商场精准的数字分析、案例，主动选择与银泰百货加强合作。

“我们为什么会引进EviDenS de Beauté伊菲丹？是因为我们MOS系统数据库里，发现消费者正在搜索这个品牌，搜索量是逐月上升的。因此我们主动找到了品牌方，分享了相应的底层数据以及客户结构等等，依托于银泰百货商业数据的支撑，和品牌方面有了精准的合作。”银泰商业集团美妆负责人华勤玲认为，数据潜在需求和品牌入驻前景真实可感。

以“做强成熟品牌、关注新兴品牌、扩大城市首店”为重要指引，率先完成数字化的银泰百货，不仅可以为新兴品牌匹配最合适的消费人群，还可以为品牌提供运营等支持，让他们发展得更好。

今年9月，来自法国的抗衰老美妆护肤品牌EviDenS de Beauté伊菲丹已在杭州武林银泰完成了全国百货首店落地，通过线下消费者的反复试用、体验感知，逐渐在中国这一新市场培育出首批忠实顾客。

银泰百货与EviDenS de Beauté伊菲丹的合作仅仅是百货商场数字化运营的案例之一。银泰百货每年合作的品牌数保持在4000个左右。在过去一年内，银泰百货不仅让47个美妆品牌的专柜收获全国销售前列，还是欧莱雅集团、雅诗兰黛集团、香奈儿等国际大牌美妆护肤品牌优先选择的线下合作伙伴。

对于个全国连锁的大型零售集团而言，数字化升级中操作系统的可复制性和通用性更为重要。在经历了五年的数字化转型升级之后，银泰百货拥有“新商场商业操作系统（MOS系统）和深象智能”两项重要能力，一个是“大脑”，一个是“眼睛”，可以在不同城市、多元场景实现规模化快速复制。

未来无行业不AI：走向新商业智能时代

银泰百货有三条增长曲线，第一增长曲线是把商场内的经营做好，实现效率翻倍；第二增长曲线是通过运营团队和MOS商场的数字化，覆盖、渗透商场周围更大范围的用户；第三增长曲线是向行业输出AI服务能力，即新的商业智能。

“在过去的五年内，银泰百货在第一、第二增长曲线上取得了一定的成绩。”熊超透露，完成了数字化、上云的银泰百货在经营效率和渗透率上大大提高。“第三条增长曲线去年开始全面启动，目前已经服务百货商场、超市、教育行业。”

实际上，在全面上云之后，银泰百货迅速面临更为复杂的多样化数据采集、实时分析处理需求。而为了实现立刻识别并跟踪分析当前线下物理场景的变化，银泰百货同步孵化了基于AI大模型进行视觉系统识别的“深象智能”项目。

“银泰百货有两块能力——大脑和眼睛。”熊超介绍，通过商场内摄像头实现场景识别，深象智能已能够识别上百种运营场景。在连接MOS系统分析处理后，借由AI算法可以告诉门店品牌何时该补货、应该补充哪类货品，极大地降低了人工处理的繁琐程度，提升效率、为销售托底。

简而言之，AI对物理世界的实时识别即“眼睛”，算法模型的辅助分析、提供对策即“大脑”。在技术和经验的持续积累和迭代中，银泰百货对于商场场景的AI识别和应用越来越成熟，AI技术所带来的可复用、可借鉴价值再次凸显。

在内部应用“跑通”后，银泰百货技术团队逐渐尝试对外输出AI技术能力，并正在深入不同行业探索。“没有行业的话，就不会有AI的存在。”由觉奥博士带领的“深象智能”团队已成熟输出不少AI应用解决方案。

早在三年前，深象智能AI机器视觉已成功应用于盒马、大润发等全国连锁大型百货超市的防盗损体系。这项技术真正地为多个超市挽回了每年数以百万或千万计算的偷盗损失。

2022年以来，深象智能还将AI机器视觉能力逐步输出至校园场景。觉奥博士特别表示，AI技术还可以用于识别校内有着异常行为迹象的学生，对打架斗殴、霸凌、抑郁轻生等潜在关键风险提前预警，有助于避免很多悲剧和意外发生。

目前，深象智能的识别技术已完成十几所重点学校的布局覆盖，与校方共同配合，创造更为安全的校园环境。

不过，对外输出识别能力、数字化能力和模型算法能力仅仅是银泰百货技术体系的一小部分，对于银泰百货而言，将上述能力综合应用，才是在未来逐渐改变线下商业运营思路、改变行业底层发展逻辑的重要抓手。

“AI技术对于行业能够起到极大帮助的是服务能力。对于未来‘新商业智能’发展方向，熊超表示，一方面AI技术在零售领域可以取代传统、低效的运营方式，让门店经营者、运营者可以花更多的时间和精力给消费者提供高质量服务，完成差异化升级。另一方面AI也可用于向下“减负”，降低数字化普及成本，让最为普通的夫妻零售门店能够改善自身的工作模式和生活质量。

“我们会为线下的零售商提供智能化的升级服务，用人工+AI的方式帮他托管运营，提升他的经营效率。”作为新发展方向的重要推动者，银泰百货已完成了从数字化到智能化的探索。