近日,由天津港保税区管理委员会、金融界联合主办的2023第四届全球保险科技大会成功举办,揭晓了保险行业权威奖项“燕梳奖”评选结果。平安人寿“智能理赔服务”“续期三先-基于客户洞察的精准续收模式”“代理人AskBob”三个项目同时荣获全球保险科技案例奖,充分体现了社会各界对公司科技实力的认可。

  国家“十四五”规划明确,要加快数字化发展,建设数字中国。平安人寿始终坚持以人民为中心,坚定数字化转型之路,依托科技赋能保险主业,持续优化核保、保全、续收、理赔等全周期服务体系,不断提高服务效率、优化客户体验,用科技之力为消费者打造省心、省时又省钱的一站式服务。

  AskBob:代理人身边的智能“助手”

  平安素有“保险行业的黄埔军校”之称。平安人寿凭借自身强大的综合实力,为每一位代理人提供清晰的职业发展体系、晋升通道和全面的培训支持,致力于打造一支高产能、高收入、高质量的代理人队伍。在数字化转型之路上,平安人寿为赋能代理人更好地服务客户,为代理人打造智能工作助手AskBob。该应用运用自然语言理解、知识图谱、语音识别等AI技术,集合了公司内部知识、课程、资讯等海量内容,为代理人提供7*24小时在线指导,解答队伍实战问题。目前,代理人AskBob每月为超90%的代理人提供2300万次咨询服务,解答范围涵盖产品信息、规章制度、组织发展等8大类问题,覆盖寿险业务各个模块。

  生成式人工智能(AIGC)引领新一轮科技革新后,平安人寿积极探索、应用其技术优势对AskBob进行升级,为代理人提供全新的聊天对话式智能技术应用体验。升级后的系统具备推理计算能力,实现了对复杂及个性化问题的理解和处理,能更准确、更高质量地解答代理人的问题。同时,增加了销售场景辅助功能,结合客户、产品等数据信息,在展业环节为代理人智能推荐销售商机及产品方案,并生成触客工具及个性化讲解素材,助力代理人销售转化。未来,代理人AskBob也将在管理、增员等场景继续深入探索,开发更多智能化工具,赋能代理人更好发展。

  智能理赔:为客户提供“三省”理赔服务新体验

  传统的理赔申请流程对客户而言存在诸多痛点,如理赔流程复杂、手动输入繁琐、材料上传不便捷等,给客户业务办理及保司审核带来了时间成本及人力成本的压力。平安人寿依托科技赋能,加速数字化转型。2023年,公司不断完善理赔服务体系,打造以智能报案、智能申请、智能审核为核心的“三省”智能理赔服务,帮助客户实现了一句话报案、一键上传材料、一分钟赔付,带来省心、省时又省钱的理赔服务新体验。

  在“智能报案”环节,平安人寿引入虚拟数字人,依托多模态交互方式,实现了互动式一句话语音报案。理赔报案平均仅需2分钟,较传统报案流程缩短5分钟,最快20秒即可完成,让理赔更省时。“智能申请”支持客户一键上传全部理赔材料,AI在线识别、分类、提取、填写,最大程度减少客户操作难度,理赔申请平均时效从传统的20分钟缩短至10分钟,让理赔更省心。“智能审核”则是将原本由人工录入、人工审核、人工理算的理赔审核流程全部升级为AI智能审核,实现一分钟赔付,让客户“零等待”,获得众多客户的高度好评。数据显示,上半年平安人寿客户获赔率达99.2%,其中最高一笔赔付金额为926万,最快一笔赔付仅用时11秒。

  续期三先:基于客户洞察的精准续收模式

  在续收数字化方面,平安人寿引入人工智能、大数据技术,在行业内率先创新开展基于客户洞察的精准续收模式。该模式通过精准分析客户需求,为客户提供更加个性化续期服务,实现了续收服务的“先知、先决、先行”, 极大地提升了寿险续期服务效率及客户满意度,为客户保险保障权益延续护航。先知,即依托智能模型洞察客户交费概率、习惯、偏好,实现精准分群。先决,是基于客户分群定制差异化催收策略,尊重客户习惯,实现续收服务“少打扰”“免打扰”。目前,件均续收提醒由14次降至5次,并针对续交困难客户提供专业交费方案,挽留保障超900亿元。先行,系依托AI技术提升全渠道服务效率,优化客户体验,目前续收咨询量已减少超30%,续期客户服务满意度超90%。

  平安人寿党委书记、董事长杨铮表示,公司认真领悟贯彻中央金融工作会议指示精神,锚定金融强国目标,做好科技金融、数字金融、普惠金融、绿色金融、养老金融五篇大文章。数字金融是推动寿险行业高质量发展的重要抓手,公司始终秉承“以客户为中心”的理念,以数字化赋能高质量转型,通过不断优化产品和服务供给,满足客户日益增长的保险保障需求。

（文章来源：中国证券报·中证网）