在适老化服务延伸开展的当下，如何保障老年客户金融服务可获得性，助力“银发族”从“老有所想”到“老有所享”成为热点课题。浦发银行杭州分行聚焦老年人在金融服务领域的场景和高频事项，持续推动金融服务“适老化”工作，从普及金融知识、优化服务流程、升级改造助老设施等方面，致力为老年客户群体提供有“温度”、有“智慧”的金融服务，将敬老、助老、护老落到实处。

　　守好老年人“钱袋子”，金融服务有“温度”

　　“小姑娘，太感谢你了……我们真不知道现在诈骗的方式这么多，我们只觉得是认识的人介绍的，不会有问题。以后啊，还需要你们多给我们年纪大的上上课！”这是发生在浦发银行舟山定海支行的温馨一幕。在这些老年客户坚持汇款给可疑账户时，银行员工坚持底线不放松，始终耐心劝导，最终为这些老年客户成功挽回经济损失90万元。因成功堵截该起养老投资理财诈骗，浦发银行舟山分行近日受到舟山市打击治理电信网络新型违法犯罪工作联席会议办公室的通报表扬。

　　这样的快速识别、悉心劝导、及时拦截，在浦发银行杭州分行多个网点都有发生。为守好“银发族”钱袋子，浦发银行杭州分行持续推进打击治理电信网络新型违法犯罪工作，今年以来已帮助客户挽回损失313.05万元，多家机构和员工个人因反诈工作突出受到公安、监管部门表彰。

　　同时，浦发银行杭州分行还在普及金融知识方面下足功夫，结合浙江银行业“网格化”消费者宣传教育工作要求，围绕“一老一少一新”，进农村、进社区、进高校、进企业、进商圈，积极开展有特色、接地气的金融知识教育宣传活动。

　　在杭州市钱塘新区，浦发银行杭州钱塘支行党支部与钱塘区义蓬街道灯塔村党委举行党建联建工作启动仪式暨护航亚运、全民反诈活动，率先深入践行杭州分行“枫桥经验”深化年工作方案，开展消保主题党建活动，双方签订党建联建协议书，并进行党团服务队授旗和反诈服务点授牌。活动吸引了近300余人参加，发放平安亚运、反诈宣传资料超2000余份。

　　在嘉兴市桐乡县，浦发银行杭州桐乡支行积极参与当地人行“反诈防骗”书画大赛活动，漫画作品“金融诈骗陷阱多”及书法作品“金融知识伴成长”成功入选，向社会公众全面宣传电信网络诈骗新手法，买卖、出租、出借银行账户和支付工具的法律后果等内容，努力构建“全民反诈全社会反诈”新格局。

　　在丽水市雅溪镇，浦发银行杭州分行向定点帮扶的库川村派出驻村干部，带头深入开展送文化下乡、送知识下乡、送温暖下乡等活动。设立浦发银行消保驿站，下沉金融服务，在推介金融产品的同时普及金融知识，打通金融服务农村最后一公里，为该村注入金融“活水”汇聚智力“源泉”，实现既“富口袋”又“富脑袋”。

　　在常住居民多为老年群体的嵊泗花鸟岛，浦发银行舟山分行员工坐船上岛，表演小品“反诈银行”，以百姓们喜闻乐见的形式，为小岛上的老年人送去反诈防诈等金融知识。

　　帮助老年人跨越“数字鸿沟”，金融服务有“智慧”

　　为了让老年人也能搭上“时代快车”，跨越“数字鸿沟”，享受智慧生活，浦发银行杭州分行从老年客户群体视角出发，积极推动金融服务适老化改造升级，通过推出关爱版手机App、对网点VTM(智能柜员机)进行适老化服务改造升级、向老年人科普智能手机应用等措施，进一步提升“银发族”服务体验。

　　“原来手机上转账、支付这么方便，今年过年直接用手机给孙子转红包啦。”日前，浦发银行温州分行积极参与温州市“数字银龄，幸福在线”主题老年人智能手机日常应用公益科普行动，派工作人员在线下培训场所指导银龄学员学习如何用智能手机安全、快捷地实现移动支付。浦发银行手机银行APP针对60岁以上老年客户开发专属版本，文字加大加粗，阅读一目了然；语音播报关爱资讯，阅读不费力;突出查询、转账、缴费等老年人常用功能，实现了关键信息易读，主要功能易找，操作步骤易懂。

　　为提升线下各网点适老服务体验，浦发银行还对网点VTM(智能柜员机)的适老化服务进行改造再升级，推出VTM长辈版2.0客群差异化体验服务，实现系统自动切换、大号字体、醒目色彩、大号按钮、语音播报、语音输入、简化流程共七大适老化改造。

　　据介绍，当年龄超过65岁的老年客户在浦发银行VTM机上完成登录后，系统将自动为其切换长辈版对应界面及流程，使老年客户能够低门槛使用专属金融服务。同时，安全提示更能听到，浦发银行应用TTS技术，在长辈版老年客户涉及的安全场景中新增智能语音播报服务，如：协议勾选场景、老年客户开户安全提示弹窗、转账汇款防诈骗弹窗、资金到账时间、金融产品购买风险提示等。此外，新的VTM机界面布局更加清晰，针对理财存款基金等财富业务，进一步调大字体及按钮，提高色彩对比度，输入框突出显示，图标直观清晰，贴近功能。目前，VTM长辈版2.0客群差异化体验服务已覆盖全行1700多家网点，4000余台服务设备，累计服务人次达93.8万次，65岁以上客户使用量达10万人次/月。

　　浦发银行杭州分行将继续聚焦老年客户群体需求，积极为“银发族”创新适老化金融服务体系，切实满足老年人金融服务个性化需求，帮助老年群体便利、安全地参与到社会金融活动中。（冯天佑）

（文章来源：经济参考网）