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招行、交行、光大智能客服体验较好未来发展或呈四大趋势丨银行APP智能客服测评①

21世纪经济报道    2023-11-28

  21世纪资管研究院研究员李览青、杨梦雪

  智能客服早已成为手机银行中优化用户咨询流程、提升用户体验的运营手段。伴随着大模型的发展,智能客服也被视作大模型在金融行业当前最有可能落地的场景之一。

  目前手机银行智能客服功能设置、智能化程度如何?实际使用体验怎样?各家银行有啥差异?还有哪些有待提高的点?

  近日,21世纪资管研究院针对手机银行智能客服进行了一轮测评。测评范围覆盖14家全国性银行(包括国有大行和股份制银行)。

  测评方法上,从智能客服设置、智能体验测评、转接体验测评、综合测评体验四个维度,每个维度再按照多个细分指标进行测评。

  具体而言,智能客服设置涵盖手机银行智能客服功能及页面设置、触达难易度、其他智能服务设置等具体指标;智能体验测评涵盖智能客服应答体验、语音输入功能体验、其他智能服务体验等具体指标;转接体验测评聚焦转接人工客服流畅程度,涵盖转接流程流畅程度、等待情况、阻拦程度等具体指标;综合测评体验根据多位研究员实际测评情况进行综合评测。

  经过研究小组多轮测评,手机银行App测评结果重磅出炉!

  总体上,招商银行、交通银行、光大银行三家在此次测评中综合得分最高。

  三家各有其具体亮点,招商银行智能客服实现人机结合,通过智能机器人辅助人工的方式优化客户体验;交通银行基础设置较为完善,同时语音输入体验流畅、增加理财神器及智能财富管理管家等智能功能,拉高了整体测评结果;光大银行设置了智能客服、数字人营业厅、理财经理小店、视频客服等诸多类型,是此次测评中设置最为全面的一家。

  通过此次测评,21世纪资管研究院总结出手机银行App智能客服的五个现状。

  第一,当前智能客服已经成为手机银行的基础功能设置,其中也体现出了各家银行精细化运营的大趋势和差异化;

  第二,手机银行智能客服功能的用户体验重度依赖于前期大量基础设置,入口设置、图标设置、互动流程设置等,每一项都非常影响体验;

  第三,银行业有其特殊性,需要非常重视安全和隐私,智能客服需在体验、效率和安全之间寻找最佳平衡点。

  第四,智能客服是转接人工服务的必经途径,绝大多数银行已经实现“即时接入”,在具体的转接流程和服务方式上存在较大差异。

  第五,数字人尚未进入深度应用阶段,目前主要是作为视觉形象展示,服务功能上与传统智能客服尚无差异,使用体验也有待优化。

  针对上述现状,21世纪资管研究院认为,未来手机银行App智能客服的发展将呈现出四大趋势。

  第一,精细化运营与普适化改造升级。从PC互联网到移动互联网,手机银行用户不仅是年轻的“Z时代”,更包括万亿需要金融服务的人群。智能客服的精细化运营、适老化改造、无障碍体验等方面势必需要进一步升级,帮助更多用户跨越“数字鸿沟”。

  第二,客户个性化服务进阶。对于手机银行App而言,由于智能客服是强用户交互的功能,如何满足用户的个性化需求,不仅影响用户体验,更重要的是影响银行业务部门对用户需求痛点的洞察。在此背景下,如何为用户提供个性化的常用功能、热点资讯、业务讯息、营销活动等,都对银行线上业务的开展成效至关重要。

  第三,人机结合改善智能客服体验。以往智能客服面临“不够智能”的质疑,这一方面是由于产品智能化水平有限,另一方面也是由于用户尚未适应智能时代的客户服务。在这一阶段人工客服依然不可替代,因此人机结合模式下,智能客服既可以辅助银行客户经理及时提供信息与决策,又可以为用户带来流畅的服务体验,在大模型的加持下,人机结合有望为智能客服带来更强的赋能。

  第四,数字人或将成为增强智能客服交互体验的重要发力点。目前多家手机银行的数字人客服承担的更多是“秀肌肉”的功能,主要用来展示银行在这一领域数字化布局和投入程度。可以预见的是,生成式AI、元宇宙等技术,将加强数字人在智能交互与语音识别方面的能力,进一步改善用户交互体验,增强用户黏性。

  接下来,21世纪资管研究院还将针对上述14家银行的手机银行智能客服设置、智能客服体验、数字人服务等三个主要维度与细分指标进行详细阐述。

  对于此次测评有疑问或需完整测评报告请联系21资管小助手:zgyjy21(微信号)

  附:数据说明:

  1、测评时间:

  2023年10月22日-11月21日

  2、测评范围:

  此次测评按2023年半年报披露的公开数据,选取了总资产在4万亿以上的14家全国性银行旗下手机银行App进行测评(不包括信用卡App),此次测评的银行分别为中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、邮政储蓄银行、交通银行、招商银行、兴业银行、浦发银行、中信银行、民生银行、光大银行、平安银行、华夏银行

  3、测评手机银行版本:

  *本次测评期间保持所测评的手机银行App为同一个版本,测评期间均未进行版本更新,测评系统涵盖IOS及Android

  4、测评团队设置:21世纪资管研究院研究员杨梦雪、李览青、唐曜华

(文章来源:21世纪经济报道)

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