来源：睿见Economy

  第二十届中国国际金融论坛于2023年12月14-15日在上海召开，平安银行零售研发中心副总经理李渊出席并发表演讲。

  以下为演讲实录：

  平安银行零售研发中心副总经理李渊：首先感谢会议主办单位、联办单位、以及虹口区人民政府的各位同仁与领导的邀请，非常荣幸代表平安银行参加此次第20届中国国际金融论坛，自论坛成立以来，一直致力于推动我国金融市场的开放和国际化，为国内外的金融机构提供了一个交流和合作的平台，更为我们提供了一个多元化、全方位的学习机会，我们深知机会的宝贵，更明白在推动金融行业发展、提升金融服务方面责无旁贷。

  本次我的演讲，围绕着“全时全域、千人千面，有温有感”，打造AI赋能的数字化普惠金融体系，平安银行沉淀的一些思考、取得的一些进展。

  自2016年以来，平安银行启动了零售转型，经过阶段一的“口袋银行”实现业务全面线上化、阶段二的“AI Banker”构建开放银行生态，当前已进入到转型的第三阶段，以“五位一体”为框架，打造有温度的金融服务。

  在此阶段，我们也围绕AI，着力打造了平安银行普惠金融版图，让更多客户可以体验到更智能的金融体系，用科技的力量跨越时间和空间，提供涵盖线上、线下的一站式综合金融。

  通过完整的普惠金融产品矩阵和综合服务深度配套，平安银行通过海量数据驱动的智能技术、成熟的智慧风控体系和基于平安星云开放联盟的合作平台，帮助小微企业在新制造方面由生产制造向科技智造迈进。在新消费领域积极响应消费升级和局部消费降级带来的新红利和机遇。同时拓展不同客群，更好地做好“新小微”。

  在客群上，切分更详细、理解更深入，在产品上有通用也有定制的矩阵、在风险视角上，用更多的技术能力来提升策略实施效率。构建三个视角+一个底座。

  在打造平安银行的金融版图过程当中，我们通过AI赋能，逐步构建了一个“全时全域、千人千面、有温有感”的智能普惠金融体系，着力解决了三个痛点，分别是“银行服务时间有限，业务办理所需跑动多”、“企业需求综合多面，通用方案无法充分满足”、以及“缺乏长期的陪伴式服务”。我们的AI智能化路径，也是基于这一体系开展。

  “全时全域”核心是要7*24小时让客户足不出户，就可以享受到全面有效，不打折扣的专业服务。比如AI面核，我们希望100%将客户线下面核场景放到线上，目标不简单是机器的人脸识别，更是要像线下坐在客户边上的面核人员，以带有感情的说话方式来和客户互动，以观察员的观察水平来关注客户情况，及时识别风险和异常。这一技术的背后对应的是更快的反应速度、更有效的周边环境探知和更全面的场景要素分析，它不仅仅是人脸空间向量化、还需要结合时空、声音来综合应用Fake Detection、掩码学习建模等前沿技术，成为人工智能时代顶尖的防伪冒审核专员。

  线上多人合议室，这个场景不仅可以用在多人签约上，减轻客户基于时空的操作成本。而且，银行客户经理一对一服务客户时，如发现客户的家人或同事有综合服务需求，可以随时通过合议室招呼智能AI实现多线程服务，无需客户等待。此外，经过专业技能培训的，带有chatGPT这样多维深度交流能力的AI，可以个性化地赋予不同的服务特点，给客户予团队式的服务体验

  在解决时间和空间服务的问题上，不管网点是否下班时间、周末和节假日，也不论客户的关联人、权益人、配偶身处何地，都可以享受便捷的金融服务。

  让合适的人做合适的事，远比开发一项新战略更重要。所以，让技术团队来解决新时代的客户需求痛点，是唯一的解法。

  “全时全域”还有一个场景就是构建星云物联网解决方案。2022年在“平安1号”物联网卫星的基础上，与合作伙伴联合发布了“平安2号”、“平安3号”物联网卫星，逐步构建起“天地一体化”的物联网布局，有效穿透供应链场景，消除信息不对称等痛点。截至目前已在车联、制造、能源、农业、基建、物流等六大产业领域落地20多个创新项目，服务客户超1.8万户，接入物联网终端设备超1250万台，支持实体经济融资发生额超4600亿元。未来将有更多合作机会和探索机会。

  “千人千面”。去年，平安银行完成了口袋银行6.0版本升级，该版本升级将智能推荐和AIGC相结合，从千人N面提供服务产品，进步到千人千面提供服务智能驱动的平台基础+整合服务。

  以小微客群为例，我们希望给小微客户提供的不仅仅是融资服务，AI帮助我们基于客户的个人和企业状况，根据不同阶段，在帮助客户完成贷款申请的基础上，基于平安整个集团的产品和客群，提供给客户降低运营成本，拓展合作商圈，辅助企业经营的有效工具和建议。

  同时，对于客户企业属性外，还有另一层固定的个人属性，健康、医疗、教育，用车、产险寿险等，也是客户日常生活中必不可少的金融服务。

  “有温有感”– 小微线上线下融合。基于上述的普惠金融服务路径，我们还打造了“海空陆” 线上线下一体化小微融资流程，AI能力贯穿贷前、贷中、贷后全生命周期。

  讲到海，我们已经在通过海量数据挖掘及线上、线下各种方式来找到有融资诉求的小微客群，并通过AI客户经理等方式及时触达客户建立连接，在触达中不断丰富和完善客户的画像，发掘客户的需求。

  通过空中队伍我们可以对流程中的漏损、断点客户做好挽流和伴随，并对需要帮助和咨询的客户进行各类适合产品的介绍，实现营销和促提。

  陆地部队，在AI智能时代，平安的线下队伍跟AI紧密结合，专业能力提供专业服务。

  “有温有感” – 数字人。数字营销贴合客户心智上，我们推出了数字营销“小财娘”和“添财哥”，探索与客户建立长久的情感连接，并实现双向交流，追求长期价值的办法。在数字人的陪伴下，客户更好地感知平安银行提供的各类金融服务，做到真正“有温有感”，在为客户提供有温度的审美价值、情绪价值、综合金融服务价值，陪伴客户全生命周期的同时，也帮助我行赋能AR的全链路经营，实现圈层经营和私域流量运营的兼顾。

  目前基于二次元基础实时互动场景，未来添财哥和小财娘都会基于AI能力赋予更多的虚拟角色和场景，用户可以实时与之互动，了解他们的喜怒哀乐，像跟真实的idol线下见面会一样聊天，打招呼。以此IP，我们也在探索在抖音，B站等大型公域社交媒体上，建立自己的媒体宣传阵地，更早的触达用户、更立体的介绍我们的产品和服务。

  我们坚信，服务客户不仅在银行自己的网点、网站、APP和电话当中，更需要在客户自己喜欢花时间和沉浸体验的地方，这是我们的未来。

  以上场景的落地，都离不开平安银行AI技术研发架构的支撑。

  平安银行金融体系依赖于AI能力架构，包括技术模型等。去年开始，全行启动了全面云原生的技术战略，以去O、微服务、云原生为核心任务的技术升级，覆盖全行所有的产品和业务板块，目标是在2024年年底或2025年年初，实现全面云原生化，以此快速推动数据+平台的能力建设，进而推动AI技术的更全面应用

  在业务战略上，智能银行3.0是2023年平安银行主打的用户侧改革方向，也是希望真正做到以客户为中心的经营理念改革。

  第一，在智能化的客户经营上，通过宫格客群KYC+产品策略KYP+触达时机KYATO的设计思路。将营销策略和从用产品寻找客户转为用服务去寻找客户，完成真正的千人千面。根据不同客户的资产状态、人生阶段、风险偏好等不同情况定制化金融服务。让每个人都享受到“私行”服务。

  第二，服务界面全面拥抱AI，AIGC的能力在飞快发展，未来AIGC在金融场景的自然语言服务响应速度和服务广度将慢慢超越现有的FAQ+人工式服务。使专业的金融服务规模化。

  第三，风险智能管理，银行业永远逃不开的问题就是风险管理，特别是信贷，信贷本质是风险+定制。智能化风险预估和风险管理，融合让用户和信息查询产品的表现形式。将专业的产品风险设计和风险评估内化到决策大脑，能够更快、更前置去让客户寻求适合的融资方案和金融服务，帮助我们更快发现风险。

  我们希望细分为128个宫格的方法论，匹配业务能力升级，可以更好的服务广大用户。

  最后，在AI领域，同业的各家银行、金融机构，在践行金融服务的价值主张的过程中，可能都逃不开科技伦理这个问题，在AI技术快速发展的今天，AI技术在拓展服务范围，延伸想象界限的过程中，AI伦理不容忽视，尤其在金融科技领域，一定要秉承安全、可信、公平原则。这个方面，AI技术存在五大风险，包括算法安全应用风险、黑箱风险、数据歧视风险、责任主体界定风险和隐私泄露风险。这要求我们必须更稳健，思考更多一些，实践更谨慎一些，在AI的系统稳定技术、可解释增强技术、隐私保护技术和基于公平性的技术要保证持续投入，保障通过AI技术进行金融服务时，是透明可控、责任明晰、多元包容的。

  以上就是我今天的分享。再次感谢各位的聆听，谢谢！