【亿邦原创】“运营数智化是一个循环的过程，基于用户的声音，驱动企业运营改进升级，形成正循环，从而带动销量稳步提升。”日前，在及时语主办的“独聚智荟·跨境运营节”上，及时语创始人兼CEO白弢带来了《AI引领跨境电商数智化转型》主题演讲。

从淄博爆红现象出发，白弢认为淄博正满足了用户体验，从而实现持续的爆红。他指出，淄博满足了消费者每一个需要被关注的点，包括住、吃、行、安全各个方面。

“运营的核心在于极致的用户体验，淄博就是如此，那么回到电商领域，则要关注用户体验的一些关键节点。”白弢谈道，从商品到评估，再到购买使用，最后到反馈和会员续订的全流程，存在需要运营关注的关键点。

在白弢看来，数智化转型中，数字化是关键，智能化是工具，“AI就是一个工具，能帮助我们做产品，更好地服务用户，帮助来找场景，基于场景实现价值。”

关于跨境电商的运营数智化，白弢总结为三步骤：第一，服务流程数字化；第二，关键的信息数字化，包括客户的信息、企业的指标等；第三，企业跟用户的所有交互、商品的所有特征等知识数字化。基于这些在数智化基础上，不断完善服务体系、服务标准，使用户的各种各样体验达到极致。

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以下为演讲实录：

及时语创始人兼CEO白弢白弢

什么叫运营？

其实不同行业不一样，互联网运营岗位，是做三件事，拉新、促活、挽留；跨境运营岗位，则做选品投放、用户的交互，不断优化。

淄博从3月份开始出圈，到现在一发不可收拾，那么淄博是一个偶然的爆红吗？肯定不是。大家为什么都说淄博做得好？实际上源自淄博的运营，调用不同资源去运营。

我们去淄博吃烧烤的主要目的是吃，但同时也会关心到食、住、行方方面面，那么实际这都是我们的体验。淄博就是覆盖到消费者每一个需要被关注的点，包括行、住、吃、安全各个方面，比如淄博出了高铁的套票，提供青年驿站等等

淄博从3月份开始到现在一直很红，为什么？就是运营得当，满足体验。相当于政府带着大家一起做了场活动，同时结合了本土文化，造就了淄博今年一季度GDP增速在山东省名列前茅，尤其住宿业和餐饮业增速较去年提高了6.4%。

运营的核心在于极致的用户体验，回到电商领域，我们要关注用户体验的一些关键节点。从用户体验来拆解，从商品到评估，再到购买，到使用，然后反馈，再到会员续订等，这就是用户生命周期的全流程。在个流程里，实际上有很多运营要关注的点。

那么我再讲一下数智化转型，其实数字化是关键，智能化是工具。我研究AI很多年，AI在我看来就是一个工具，能帮助我们做产品，更好地服务用户，帮助来找场景，基于场景去实现它的价值。

我们的卖家可能分两类，一类是平台类的，一类是独立站类的，大家最近几年被封得是不是都很郁闷？亚马逊封完了，Facebook封，Facebook封完了，paper又封，其实，我们有一些客户在去年的时候也经历了很大的这种波折，那么为什么被封呢？是因为我们的运营做得不够精准，如果我们做得真的特别好，我们不怕平台封。

在平台上，的大多数客户在前年去年、包括今年都是稳中有升地发展。（图片示意）看一下跨境电商企业的金字塔的顶端，有两家典型的公司，一个是SHEIN，一个安可，一个可能独立站多一些，一个平台多一些。他们怎么做到的？他们做的更多是规范化的运营，重视用户体验，打造品牌，所以运营的一切最终的核心还是用户的体验，我再强调一下。

关于用户体验，运营数智化是核心。数智化是要有一个流程，可以分为几步：第一步，我们先要有产品，产品要满足用户的需求；第二步，我们有了商品后开始售卖，再到和用户去做交互。一旦开始做交互，数字化就有了，要借助很多工具，比如说及时语或者各种各样平台。

但是，真正的数智化不是说上了哪个平台，用了哪个工具。各位要先在脑子里种下这个概念和想法，必须得先认为要和用户的交互、沟通很重要，把握这一点是企业做长久的核心。在这样的基础上，那么用什么工具、平台都不是关键，至少你有这一根弦，当然，用更好的工具会让你有更高的效率。

所以运营平台主要做的是什么？

第一，帮你把服务流程数字化。第二，帮你把关键的信息，包括客户的信息、企业的指标等数字化。第三，企业跟用户的所有交互、商品的所有的特征等知识也要做数字化。然后在数字化的基础上，不断完善服务体系、服务标准，最后是要使用户的各种各样体验达到极致。

最好的产品是什么样的呢？是用户评价驱动的。为什么这么说？刚才曹总也提了一个概念叫VOC，就是voice of customer，我估计很多人都听过这个概念，就是用户的声音。

那么所谓的VOC是干什么用的？就是电商的核心对吧？服务的几个核心，你的商品好不好？你怎么知道？用户说了算，你的物流快不快、准不准，也是用户说了算，所以用户的评价、和企业的交互驱动企业整个运营的改进，这才是一个真正的良性循环。所以运营的数智化是一个循环的过程，一旦把正循环建立起来，销量、GMV肯定也会稳步提升。

大家现在都在谈ChatGPT，那我也谈一下AI。很多年之前，我做智能客服的时候，大家会找我说，用智能客服的话，是不是不需要真人客服了？以及现在ChatGPT出来后，很多大v、各种各样的文章都在渲染有多么厉害。那我在这儿泼一盆冷水，我刚才一再强调，AI就是一个工具，它没法替代人，只能帮忙提升效率，解决一定的重复繁琐的工作，它是为产品、运营服务的。

ChatGPT在推出的两个月，就实现活跃用户突破一个亿，这绝对是个奇迹对吧？TikTok用9个月实现月活1亿，那么WhatsApp用了3 年半，Twitter用了5 年来实现月活1亿，越往前推，突破月活用户1个亿的时间就越长，但是ChatGPT两个月到了一个亿，但现在是多少？并没有延续那么快速的增长势头。

我上个礼拜在上海见了一个投资人，他基本上从ChatGPT出来后，就不再看其他项目，只看AI相关的项目。在近三个多月，他看了至少100多个与大模型相关的项目，却最终一个都没有投，为什么？大模型是很厉害，ChatGPT是很厉害，但还有很多问题是不能解决的。所以，我再说一点，如果觉得有了ChatGPT，有了AI就不用人了，只用把任务交给他就完了，实际上是进入了误区。

各位，你们觉得做运营、做客服，是线上的沟通容易，还是线下的沟通容易？比如说，旁边的商场里，店员就是在线下跟用户推销。那么是线上客服推销产品容易还是线下店员推销产品容易？

答案肯定是店员容易。因为商品就在旁边，店员还能用肢体语言、用表情去跟用户做沟通，客服可以吗？线上是做不到的。如果AI能做到跟用户的这种交互，第一个失业的不是客服，第一个失业的是店员，企业在商城摆机器人就就行了，消费者要选什么东西，机器人在旁边直接拿给他。

我想跟大家申明，AI不是万能的，AI只能帮助我们去解决一些简单的、基本的东西，那么我也列举了几个例子，看看大模型搞不定的几个东西：

第一，知识的盲区。知识可以分为通识、行业知识和个性化知识，人工智能在通史是没问题的，但在行业知识方面差一些，在个性化的知识就差更多了。这块我举了个例子，消费者问我“在法国我可以用哪些方式支付？”我们可以想象，在不同的这种场景下答案是不一样的。假设现在消费者在老佛爷现场买一个LV的包，那么我在答复这个问题和线上做一个交互答复肯定是不一样的。另外，你在不同的平台，答案也是不一样的。

再看第二个例子扩展性。其实我们平台有大量的这种语料，用户会问物流相关问题大概能占到三成，他们问物流有没有更新是很常见的问题，因为跨境物流是一个很难也很长的事情，不同的物流商也有不同的物流轨迹，但这种问题也不好回答，因为它缺乏的是这种物流更新的速度。

第三个是基于一些特定的场景，我举了个很简单的例子，售前的咨询，身高体重给企业，要答复消费者应该买什么尺码的产品比较合适，这实际上需要店家把相应的信息给大模型来进行训练。

实际上，我们一会要发布ChatGPT版本，那么我们是怎么做的？11月份及时语就成为ChatGPT付费客户，大概花了一个月时间，告诉ChatGPT一件事情——你是个客服，不能胡说八道。这一件事情就用了一个多月的时间。其实ChatGPT最擅长的是什么？就是给出一幅图，或者给出一些文字让它帮忙去制图、续写，可以帮忙渲染，去做很多很炫酷的东西，但是ChatGPT可以做客服吗？客服是特定场景、特定的类目的，要是胡说八道就客户就流失掉了，所以不要把它寄予太高的期望值。

同样，国内的智能客服大家用得很多对吧？我相信绝大多数人进什么平台后台，就是输入三个字——转人工。我重点讲这个是希望大家明白，技术不是万能的，只是工具，我们应该怎么样去合理去运用技术，把技术和人相配合，把人机协同做得更好。

那么我为什么2020年一进这个行业，我就决定all in了。因为我发现各位运营，特别是跨境的同学太苦逼了。我很多客户是做独立站，他们经常半夜起来做投放，投完后还盯着独立站，盯评论，因为一发新广告，马上就有人在下面发链接——“到我这买这更便宜”，还有的就在那发一些没意义的东西。我估计大家都碰到这个情况，然后我们有的客户就选择用几个号在下面顶，把那些评论顶没了，让大家都看不到，这样是不是效率太低了。事实上，因为卖家服务的用户是全球的，跟我们有时差，有语种的区别。我们很多卖家卖很多国家，要面临多个平台、多个渠道投放、多个渠道用户，也面临运营多个账号，Facebook一个、Google一个。

那时候，我看到这场景就觉得不行，我要解救一下这帮人，这些难题用技术解决其实不难。AI，天生可以去解决语种的问题，天生可以解决时差的问题。至于说多平台多渠道，其实我们有很多客户做独立站也好，做平台也好，跟老外接触的，都是通过Email来做一些售后咨询、投诉等。

卖家经营多站点会面临多个邮箱，那么怎样去跨平台、跨邮箱去做管理？我们有客户就说，最近旺季，雇了大概十几个人兼职在家回邮件。但其实，他根本就不知道员工有没有回复邮件，回复的效果怎么样等，出现一些管理的问题，这也是因为没有一个数智化的平台，整个运营乱成一团，根本不知道用户在想什么。

基于这些痛点，我们及时语形成了一个产品体系。比方说，多平台多账号，我们平台先把客户所有的社媒的平台，包括邮箱、店铺都授权给及时语，我们来帮你做接管，当然我们只接管跟用户交互相关的这些内容。当你授权完了后，就不用登录那么多平台了，不用登录那么多账号，只要有及时语一个账号就够了，而且不需要翻墙。因为本身及时语的server是在海外，而且所有的这些信息导入我们的平台。

我们强调AI，及时语AI能自动识别刚才提到的语种，还能识别情绪和意图，可能有人会问“识别情绪干什么”，很简单，不管是售前还是售后，负面情绪的用户永远是要优先对待的。我做客服运营这么多年，懂得一个道理——投诉是金，越是投诉的客户往往是可爱的客户。真正对企业失望的客户，可能就不投诉你了，或者是投诉后企业不及时处理，那就失去这个客户了。

还有一个是意图用户是什么呢？其实就通过这几个组合，识别情绪达到所95%以上的准确率。在及时语CM里面会有相应的机制策略，系统判断一下AI是否能自行搞定，如果AI搞不定的就自动转到人工去处理，AI和人工会有协同。处理完了之后，数智化里还有很关键的一点就是沉淀。我们沉淀的话有两个层面，一个是右边的BI，是一些标准化的报表，里面有团队管理，人员的绩效，人员的工作效率，体现团队的工作质量。另外一个是运营管理，公司的用户数量，包括新用户数、老用户数，以及新老用户关心的点都是什么？我们都可以去列出来。

那么另外一个层面，就是VOC。每一条跟用户的交互，及时语都会自动生成一条BOC记录，在记录里面记录用户相关的信息，这些信息其实可以拿来做更多的分析，无论是商品问题、物流问题，还是说哪些标签的用户，我们下一步应该怎么样去通过EDM也好，通过其他的这种方式也好去触达。

我们在通过GPT以及对卖家的这种了解，做一些新的尝试。一些关键的难题，难突破的点，接下来及时语还会用AI全部去搞定，谢谢大家。