理财客户王先生最近惊奇地发现,中信银行推荐的理财产品越来越适合自己的“胃口”,无论是从风险承受程度还是预期收益,都是自己想要的产品,因此只要一有这样的推荐,他基本上立即在网上购买。王先生所不知道的是,让他准确找到理想的理财产品的,正是中信银行引入的人工智能技术。根据客户属性及交易历史等多维度数据,银行精准挖掘客户的兴趣偏好,自动精选合适的金融产品向客户进行推荐,实现“千人千面”的金融产品推荐服务和营销体验。借助人工智能,中信银行2019年上半年共完成4392万次推荐,成功营销理财类客户近20万户。

金融业迈进AI时代有“现代AI教父”之称的尤尔根·施米德胡贝是本月底即将召开的世界人工智能大会上的重量级演讲嘉宾,他在日前表示:“人工智能已经不只是下一轮工业革命,而是超越人类甚至生物的一次演进,是会改变整个宇宙的。”人工智能正在改变金融业。近期陆续发布的各金融机构中报显示,今年上半年,人工智能对金融业的产品研发、服务方式、风险管理、授信融资、投资决策等领域的变革深入推进,金融机构的组织结构、管理方式、管理流程也借助人工智能发生了重大变化,金融行业的AI时代已经来临。

以中信银行为例,在人工智能应用方面,中信银行推出股份制同业首个自主研发的AI金融服务平台—— “中信大脑”,已支持40个以上AI应用,已经在智能营销、智能风控、智能运营、智能客服等领域发挥作用,其中贷记卡转为借记卡客户的成功率是传统外呼效果的16倍,支持电子账户开户流程中的身份证影像智能审核,准确率达到98.7%,加速推动银行业务的数字化和智能化。作为头部券商的中信证券也推出了人工智能云平台,为公司客户、内部投资、投研及风控部门提供人工智能技术,为投资领域的研究、策略开发及运行提供全面的平台支持。该平台还是一个开放共享的平台,根据用户需求,通过云技术动态提供人工智能应用所依赖的软硬件环境和资源,极大降低了人工智能应用开发的门槛。

智能投顾借助人工智能技术,券商正在大规模应用智能投顾。智能投顾由于整个投资过程没有人工干扰,所有投资交易决策由机器独立完成,这样的投资策略具有稳定性高、成本低的特点,能够给客户带来符合其需求的投资收益。据中信证券相关人士透露,目前公司的AI策略研发框架已经能够覆盖市场上所有类型的策略,自营和资管部门量化团队也一直研发利用人工智能算法优化现有的量化投资策略,并且能够快速根据客户需求定制产品。智能营销长期以来,保险借助银行的渠道资源实现了快速扩张,但银保业务发展也面临着产品体验需求不断升级与整体支持服务相对滞后等痛点和矛盾,比如银行理财经理想要咨询一款代销保险产品的理赔问题,不得不经过冗长的流程:客户——银行理财经理——保险公司银保客户经理——保险公司总/分公司营运部门——保险公司银保客户经理——银行理财经理——客户。而借助人工智能,这个流程则可以大幅度简化。

2017年9月中信保诚人寿推出了基于人工智能技术的“云助理”项目,协助销售人员在售前、售中线上获取产品讲解、疑难问题咨询、建议书制作、前置核保等服务,将过去冗长的流程变成了:客户——银行理财经理——云助理——银行理财经理——客户,效率大幅提升。截至2019年7月,中信保诚人寿“云助理”AI知识库已能为33款在售银保产品提供数据服务,接待量超3万人次,访客提问数超9万条次。智能客服由于金融机构的客户和服务规模庞大,人工客服难以覆盖,同时客服人员流动性大,专业技能难以沉淀,因此,智能客服成为各家金融机构不约而同的人工智能应用切入点,也是金融机构应用人工智能最多的场景。目前五大国有银行和12家全国性股份制商业银行全部上线智能客服,部分中小银行和城商行也开始入场布局智能客服。

有数据显示,客服机器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。智能客服可提供各场景丰富的智能问答交互,能够对客户咨询的开放性问题、针对性问题、关联性问题、信息告知、简单寒暄、无意义信息进行有效的分析、识别、过滤、整理和输出。以百信银行为例,作为国内首家独立法人互联网直销银行,公司对人工智能的介入更深。由于互联网银行脱离物理网点需要线上获客能力,智能客服的重要性更加凸显。据介绍,目前百信银行智能客服已经部署H5、电话、手机App、微信、小程序等渠道,支持语音交互,同时,支持15种业务场景,覆盖包括理财/信贷/支付业务的查询、办理等功能。自2018年第四季度至今,百信银行实现客户回复达到95%的准确率,解决覆盖率约90%。

数字化转型“很难想象哪一个大行业不会被人工智能改变。人工智能会在这些行业里发挥重大作用,这个走向非常明显。”人工智能计算机科学家吴恩达如是表达人工智能的前景。马云也曾说过,如果银行不改变,我们就去改变银行。而实际上,包括银行在内的许多金融机构早已经开始改变,并且不断深化,一些有远见的金融机构正利用人工智能技术,勇立潮头,抢占先机。以金融全牌照的中信集团为例,早在2016 年,中信集团正式启动“互联网+转型”战略,运用物联网、云计算、区块链、大数据等互联网技术,以共生共享的理念,做连接,聚用户,生数据,重构下属产业的商业模式,推动其转型升级。

未来已来。在人工智能时代的大背景下,只有顺应科技发展潮流,自身不断转型和升级,才是通向未来的唯一正确途径。