11月13日，常州市住房公积金管理中心智能语音客服正式上线，是全市政务服务系统内首个上线的智能语音客服，7日内累计呼入通话量296通。住房公积金智能语音客服在传统热线语音服务的基础上拓展了智能化服务方式，采用先进的语音识别和语义理解技术，能够快速、准确地识别语音指令、提供服务。并基于今年3月构建的住房公积金特色知识库，梳理提取、贷款、还贷、汇缴（基数调整、汇缴变更、网厅操作）等住房公积金主要业务，结合收集、分析智能文本机器人上线运行过程中用户的提问数据，形成了首批35个热点问题。用户只需拨打住房公积金热线12329，按1进入智能语音客服，发出指令，智能语音客服便能根据咨询的问题播报相应的答案，如果咨询的业务超出范围，可直接转接到人工坐席，实现了智能语音客服与人工客服之间的协同互补。智能语音客服上线一周，群众咨询问题主要集中在查询住房公积金最高贷款额度、缴存信息、提取等，通过智能语音客服解决问题率达50％，既节省了高频问题人工咨询和沟通成本，又提升了服务的及时性和精准度，实现了7×24小时语音服务。（徐飞 陆佳怡）